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Servicio al cliente proactivo para el crecimiento empresarial

Mantener a flote una empresa no es tarea fácil, requiere de mucho trabajo y esfuerzo, sobre todo en un entorno altamente competitivo; pero afortunadamente siempre hay métodos de los cuales apoyarse para lograr ese objetivo, un claro ejemplo es el servicio al cliente proactivo.

La proactividad es un recurso fundamental con el que deben contar tanto el empresario como los empleados de una compañía; esto para prever y resolver problemas o necesidades que surgen diariamente en el deber.

Por esta razón, brindar un servicio proactivo es la clave para acercarse a los clientes, entenderlos, mantenerlos, satisfacerlos, ganar su confianza; y consecuentemente, obtener muy buena publicidad para el negocio, lo cual atraerá un mayor número de clientes.

Diferencias entre servicio al cliente reactivo y proactivo

Antes de brindar un servicio al cliente proactivo, es fundamental aprender a distinguirlo del servicio al cliente reactivo para lograr ser un buen emprendedor.

Proactivo

  • Es de carácter activo.
  • Mejora la experiencia del cliente.
  • Está un paso por delante al dar soluciones antes de que surjan los problemas.
  • Aumenta la fidelización.
  • Promueve la marca de la compañía.
  • Hace menos pesado el trabajo de soporte.
  • Mantiene buena comunicación con los clientes. 

Reactivo

  • Es de carácter pasivo.
  • Actúa solo cuando un problema surge.
  • Interactúa con el cliente cuando este hace contacto por iniciativa propia.
  • Se amolda a situaciones y hechos justo como suceden.

¿Cómo ofrecer un servicio al cliente proactivo?

Para demostrar un servicio al cliente proactivo, se debe tener presente que el personaje principal es el mismo cliente; por lo tanto la empresa debe enfocarse en él y hacer todo lo posible para garantizar una experiencia agradable que lo haga volver constantemente. Todo cliente busca ser atendido de forma digna y especial, por lo tanto cada empresa tiene la misión de cumplir esa expectativa.

Considerando lo anterior, es prudente dar a conocer puntos esenciales. Estos aumentarán la estima de los clientes o usuarios hacia la empresa con la que están interactuando:

1. Facilitar tareas

Ahorrar tiempo y molestias a los clientes es algo que sin duda ellos agradecerán; pues sabrán que la empresa se esfuerza por dar comodidad y mejorar su experiencia.

Los chats directos son una buena opción para atender las dudas de los clientes por ser personalizados. Los programas automatizados les dan facilidad de acceso al producto y compra del mismo; y con los servicios SMS pueden hacer citas y pagos a través de su dispositivo móvil.

Sin mencionar que las “bases de conocimiento”; al tener información funcional sobre la compañía y sus productos, ayudan a los clientes a solventar problemas sencillos sin tener que usar el servicio telefónico.

2. La información es poder

Los clientes valoran mucho la honestidad de una compañía. Por ese motivo es deber de la empresa mantenerlos informados de cualquier cambio que se presente, como nuevos productos y servicios o problemas de envío.

Esta acción aumentará la confianza en los clientes y facilitará que se queden a largo plazo. Asimismo enviarles boletines informativos que incluyan eventos u otros datos que vayan más allá de solicitarles compras.

3. Estudiar los intereses del cliente

Conocer al cliente es un arma poderosa que conduce al éxito y al crecimiento empresarial. Por lo tanto, la comunicación proactiva con ellos es importante para ofrecerles lo que buscan y una forma de lograrlo es por medio de cuestionarios. No se debe ignorar lo que ellos esperan del servicio, sus recomendaciones, gustos e intereses.

Mantenerse informado de todo eso y estar al día con las tendencias del momento, permite innovar la manera de brindar un servicio. Además, así se puede impresionar a los clientes porque se logra hacer cosas que no se esperaban y estos quedan felices.

4. Sistema de premio y compensación

Demostrar agradecimiento a los clientes leales por medio de ofertas especiales es muy efectivo para mantener la fidelización. Elaborar una lista de ofertas basada en las compras de los clientes y enviarles sugerencias; es un buen método de hacerles saber que se da prioridad a sus intereses y que se les tiene en mente. Eso les encanta porque no se sienten usados luego de adquirir un producto.

Otra forma de fidelización es aceptar los errores, si el cliente reporta algún inconveniente con su compra. Ya sea porque no recibió lo que quería o llegó en mal estado, si el producto tiene un defecto o se le cobró de más. Aceptar una equivocación, disculparse por las molestias ocasionadas, buscar soluciones y ofrecer una compensación, como un descuento o reembolso es un punto a favor.

5. Redes sociales

Es importante tener en cuenta la opinión tanto positiva como negativa de los clientes; sobre todo con la popularidad de las redes sociales, las cuales facilitan la expansión de todo tipo de información. Esto incluye las experiencias personales de los clientes, que pueden marcar para bien o para mal la imagen de una determinada empresa.

Revisar y estar al tanto de lo que piensan del negocio en el medio social, también ayuda a dar un buen servicio al cliente. Al conocer las quejas expuestas, se pueden tomar acciones inmediatas para solventarlas, lo mismo ocurre con los temas de atención frecuente.

Un ejemplo es si los usuarios reportan fallos en la página web, como problemas de acceso, falta de actualización o lentitud al cargar. Si se atiende con rapidez el asunto, disminuyen los inconvenientes con el servicio. Asimismo, aumentan los comentarios positivos, que se usan de referencia para mejorar la reputación de la marca; ya que los usuarios se darán cuenta del compromiso demostrado.

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Un emprendedor exitoso optará por la proactividad

Con el fin de alcanzar las metas propuestas, una persona necesita adoptar una actitud proactiva. Esta es la más eficiente al momento de mejorar la imagen de la empresa.

El comercio está sujeto a cambios y para enfrentar los obstáculos o desafíos propios de una empresa, se requiere de iniciativa e ingenio. Pero para dar el primer paso se debe vencer el miedo; así como tomar la decisión de hacer que las cosas sucedan, no esperar a que el éxito llegue sin trabajar en él.

En Cellvoz podemos ayudarte a dar un servicio proactivo que cumpla las expectativas de tus clientes y colaboradores, crea una cuenta gratis.