REGULATORIO

El Hábeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer, actualizar y rectificar toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en bancos de datos. (Artículo 15 de la Constitución Política de Colombia, Desarrollado por la Ley 1266 de 2008).

Si deseas adjuntar archivos, puedes enviarlos al correo info@cellvoz.com.co junto al Código Único Numérico que se te enviará al correo electrónico una vez finalizado este formulario.


Los usuarios del servicio Cellvoz Colombia Servicios Integrales S.A. E.S.P., tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos, en forma verbal o escrita, en nuestra oficina física de atención al usuario, página Web, Facebook o a través de nuestra línea de atención al cliente desde la aplicación Cellvoz 01486.

PQR: Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

Contra la decisión proferida por Cellvoz Colombia Servicios Integrales S.A. E.S.P., el usuario podrá presentar los recursos que se describen a continuación:

  • Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.
  • Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.
  • Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.
  • Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.

Una vez radiques la PQR se te entregará una constancia de haberla presentado y un código numérico con el cual podrás hacer seguimiento de lo que pasó con tu PQR. A partir de la fecha de radicación, nuestra empresa cuenta con 15 días hábiles para dar respuesta. Cuando pones una queja, petición o reclamo, pueden pasar tres cosas:

  • Que contestemos en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.
  • Que contestemos de forma negativa tu petición y con la respuesta que te demos no se solucione tu problema.
  • Que no te contestemos dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarnos el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atendamos de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hacemos puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.

Si te contestamos dentro del término legal, pero la respuesta no te satisface puedes objetarla ante nosotros mismos por medio de un escrito que se llama recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación. Para este trámite sólo cuentas con diez (10) días hábiles partir de la fecha en la que recibiste respuesta por parte nuestra.

Digita el Código Único Numérico (CUN)

Ó busca con tu número de identificación

CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A E.S.P., sociedad comercial identificada con Nit. 830.130.125-0, con domicilio en la ciudad de Bogotá en la Cra 21 # 164 - 74 Piso 3, Teléfono 4864710 o 01 8000 486 000 de conformidad con las disposiciones contenidas en el Decreto 1377, emitido el 27 de junio de 2013, el cual reglamenta la Ley 1581 de 2012 sobre Protección de Datos Personales, actuará como Responsable del tratamiento de sus datos personales, para lo cual ha diseñado políticas y procedimientos para el adecuado tratamiento de la información y uso de los datos por usted suministrados, conforme los siguientes:

  • Finalidad de la información. Los datos que son solicitados son: Nombre y apellidos, documento de identificación, direcciones de localización, ciudad y departamento, teléfono, celular, email, los cuales serán conservados dentro de nuestra base de datos, los cuales se encuentran destinados a: 1) El desarrollo del objeto social de la compañía y de la relación contractual que nos vincula; 2) Información relativa al cumplimiento de las obligaciones de los titulares de los datos 3) La remisión de información comercial sobre los productos y/o servicios que presta la compañía, promociones, comunicación sobre la implementación o modificación de los procedimientos de registro de cuentas, servicio al cliente, o manuales para nuevos productos y/o servicios 4) La adopción de medidas tendientes a la prevención de actividades ilícitas, o cualquier tipo de fraude.
  • Acceso a la Información. La presente autorización se hace extensiva a quien represente los derechos de CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., a quien éste contrate para el ejercicio de los mismos o a quien éste ceda sus derechos, sus obligaciones o su posición contractual a cualquier título, en relación con la información del usuario, así como a la ejecución de(los) contrato(s) que se hayan suscrito o se hayan aceptado electrónicamente. Así mismo, a los terceros con quien CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., establezca alianzas comerciales, o contratos de prestación de servicios a partir de los cuales se implementen o amplíen los productos o servicios que puedan proveer.
  • Vigencia de la Autorización. Esta autorización tendrá plena vigencia durante el tiempo de análisis de la información para la suscripción de cualquier contrato, durante la vigencia de relación contractual con CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., y en forma posterior hasta tanto sea revocada. La autorización podrá ser revocada en los eventos previstos en la ley, siempre y cuando no exista ningún tipo de relación con CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P. derivada de esta autorización.
  • Almacenamiento de la Información. Los datos suministrados serán almacenados en los servidores de CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., lugar donde están siendo custodiados mediante el empleo de herramientas de seguridad de la información, razonablemente aceptadas en la industria, tales como firewalls, procedimientos de control de acceso, entre otros. Todo lo anterior con el objetivo de evitar el acceso no autorizado, por parte de terceros, a los datos personales almacenados.
  • Derechos. Usted tiene derecho a conocer, actualizar, rectificar y eliminar los datos personales de los cuales es titular, mediante los procedimientos establecidos en la Ley 1581/2012 (Ley de Protección de Datos Personales). Para cualquier información, solicitud, queja o reclamo sobre el tratamiento de sus datos podrá comunicarse a los Teléfono 4864710 o 01 8000 486 000 o ingresando a la página web www.cellvoz.com/regulatiorio en la opción Radicación PQR, enviando la respectiva petición.

De esta forma, al crear mi cuenta en la página web www.cellvoz.com, manifiesto en forma expresa y previa que otorgo mi consentimiento a CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., para tratar mi información personal, de acuerdo con las disposiciones legales que regulan la materia, la política para tratamiento de datos personales, el manual interno de políticas y procedimientos para la protección de datos personales, el aviso de privacidad y el presente documento. Así mismo autorizo a CELLVOZ COLOMBIA SERVICIOS INTEGRALES S.A. E.S.P., a modificar o actualizar su contenido, a fin de atender reformas legislativas, políticas internas o nuevos requerimientos que permitan la implementación de nuevos servicios o productos, dando aviso previo por medio de la página web de la compañía y/o correo electrónico.

Los siguientes son los términos y condiciones mediante los cuales usted podrá acceder a nuestra plataforma de comunicaciones, por lo cual es importante que usted lea y comprenda este documento en su totalidad antes de crear su cuenta, descargar o utilizar los servicios de Cellvoz SA ESP.

Definición.
Cellvoz S.A. ESP (en adelante Cellvoz) cuenta con un título habilitante convergente para la prestación de servicios de telecomunicaciones, concedido por el Ministerio de Comunicaciones hoy en día Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, constituyendo el presente documento en los términos y condiciones que el usuario debe conocer si desea utilizar el servicio, creando su cuenta a través de la página web www.cellvoz.com diligenciando el formato crear cuenta y aceptar los términos y condiciones de uso.

  • 1. Cuenta

    Es el número de identificación que Cellvoz asigna al usuario al momento de diligenciar el formato de creación de cuenta en nuestra página web www.cellvoz.com, con este número de cuenta el usuario podrá realizar sus llamadas, recargar saldo, acceder a los servicios y productos ofrecidos por Cellvoz.

  • 2. Usuario

    Es toda persona natural o jurídica que a través de la página web www.cellvoz.com realiza la solicitud de creación con sus datos personales y correo electrónico.

  • 3. Aceptación de términos y condiciones

    • 3.1 Para crear su cuenta, descargar y/o utilizar el servicio de Cellvoz, primero debe aceptar estos Términos y Condiciones. Estos términos son aceptados por usted (a) al momento de diligenciar el formato de creación de cuenta (b) cuando hace clic para aceptar o, (b) al descargar y/o utilizar el Software de comunicación por internet, los productos y/o sitios web de Cellvoz. Le recomendamos imprimir una copia de estos términos para su archivo. Estos términos permanecerán en vigor a partir de la fecha de aceptación hasta que sea cancelada la cuenta de usuario con Cellvoz.
    • 3.2 Usted no puede aceptar estas Condiciones si no es mayor de edad, o no está legalmente autorizado para contratar o utilizar el servicio, los productos y/o sitios web de Cellvoz.

  • 4. Cambios en los términos y condiciones

    Los términos y condiciones están sujetos a cambios por parte de Cellvoz los cuales se publicarán en www.cellvoz.com. Los cambios entrarán en vigencia tras su publicación, por lo que recomendamos revisar los Términos y condiciones de manera regular. Usted entiende y acepta que su aceptación expresa de las condiciones o el uso de los servicio o productos y / o sitios Web de Cellvoz después de la fecha de publicación constituirá la aceptación de los Términos y condiciones actualizados. Si usted no está de acuerdo con los términos modificados, usted puede cancelar su cuenta de usuario.

  • 5. Tarifas y facturación

    • 5.1. Las tarifas que aplican al utilizar el servicio están publicadas en la página web www.cellvoz.com
    • 5.2. Las tarifas o cargos adicionales están sujetos a cambios en cualquier momento, cualquier cambio o modificación en las tarifas, Cellvoz las publicara en la página web www.cellvoz.com.
    • 5.3. Tarifas en pesos Colombianos
    • 5.4. Tarifas IVA incluido
    • 5.5. Cobro minuto redondeado
    • 5.6. Aplican cargos adicionales por marcaciones a través del 0486 y 00486 desde líneas fijas, estos cargos están publicados en la página web www.cellvoz.com o pueden ser consultados en nuestras líneas de atención a nivel nacional

  • 6. Recargas, Transferencias de saldo y pagos

    • 6.1. Usted puede recargar su cuenta a través de los puntos y medios publicados en la página web www.cellvoz.com, si realiza recargas a través de otros medios o personas que no esté publicados en la página web www.cellvoz.com, Cellvoz no garantiza la acreditación de estos fondos a su cuenta, ni es responsable por estos fondos.
    • 6.2. Las recargas electrónicas que realice en los puntos autorizados se aplicaran directo a su cuenta.
    • 6.3. Recargas realizadas con Pin deben ser realizadas directamente ingresando a su cuenta.
    • 6.4. Al recarga su cuenta a través de un Pin prepago el valor del Pin será transferido a su cuenta en tiempo real.
    • 6.5. Las transferencias que realice de saldo a otras cuentas no tienen costo.
    • 6.6. Si realiza transferencia de saldo a otras cuentas debe tener saldo suficiente para cubrir el valor a transferir.
    • 6.7. No se realizan reversiones de saldo por transferencias realizadas desde su cuenta, le recomendamos confirmar el número de cuenta de destino.
    • 6.8. Si realiza pagos directamente a través de transferencia bancaria o consignación, estos deben ser directamente a las cuentas de CELLVOZ S.A. ESP. Una vez realizados se deben reportar al correo electrónico info@cellvoz.com.co adjuntando el soporte e indicando número de cuenta a recargar y titular de la cuenta así como número de contacto.
    • 6.9. No se aceptan consignaciones de cheques
    • 6.10. Los valores transferidos o consignaciones solo se acreditan al número de cuenta reportando y solo se realizan si los fondos están reflejados en las cuentas de Cellvoz.
    • 6.11. Solo se realizan cargues de saldos por consignación o transferencia en horario laboral de lunes a viernes de 9 y 30 a 4 pm.

  • 7. Políticas de reembolso o cobros por error

    • 7.1. Si en su cuenta por error se le ha cobrado a una tarifa diferente a la publicada en la página web www.cellvoz.com debe comunicarse directamente con Cellvoz y solicitar el respectivo ajuste, esta solicitud se debe realizar a través de soporte web o correo electrónico info@cellvoz.com.co en los próximos 10 días.
    • 7.2. No se realizan ajustes que nos hayan sido reportados pasados 10 días.
    • 7.3. No se realizan ajustes o reembolso por el uso de la cuenta de forma fraudulenta o que este siendo utilizada por un tercero.

  • 8. Ofertas y Promociones

    Las ofertas y promociones de servicios, que eventualmente Cellvoz ofrezca serán publicadas y en ellas se establecerán sus términos y condiciones, entre las cuales se encuentra la temporalidad de la misma, siendo por un tiempo determinado que será informado al usuario en www.cellvoz.com. Las ofertas y promociones son de uso personal. Cellvoz se reserva el derecho a cobrar por dichas ofertas y promociones al precio normal en el caso que determine a su discreción razonable que la cuenta hacen un uso indebido de los términos de la oferta, las ofertas y promociones no aplican para uso comercial o reventa de minutos.

  • 9. Uso del Software o aplicación para llamar por internet

    • 9.1. Para utilizar el Software o aplicación para realizar llamadas por internet es necesario tener una conexión a Internet de banda ancha. El usuario es responsable de proporcionar todo el equipo necesario para acceder a Internet o permitir las comunicaciones, tales como auriculares, micrófonos.
    • 9.2. Uso de su equipo: El Software o aplicación para realizar llamadas por internet pueden utilizar las capacidades de procesamiento, memoria y ancho de banda de su computadora o dispositivo que esté utilizando.
    • 9.3. Actualizaciones del software o aplicación para llamadas por internet: Cellvoz puede solicitar la actualización de la aplicación, estas actualizaciones son necesarias para mantener la compatibilidad de software, proporcionando actualizaciones de seguridad o correcciones de errores, u ofrecer nuevas características, funcionalidad o versiones. Usted acepta recibir dichas actualizaciones de Cellvoz para poder seguir utilizando el Software de Cellvoz o aplicación para llamadas por internet.
    • 9.4. Suspensión, perfeccionamiento técnico y mantenimiento: Cellvoz puede de ser necesario realizar el mantenimiento o actualización del software o aplicación de llamadas por internet, productos, sitios web o de infraestructura subyacente que permite utilizar el software. Esto puede requerir detener, suspender temporalmente o limitar el uso de una parte o la totalidad del Software, productos o sitios web de Cellvoz hasta el momento en que este mantenimiento y / o actualización se complete. En la medida de lo posible y, a menos de una intervención que se requiera con urgencia, Cellvoz hará pública la fecha y la hora de dicha suspensión o limitación en el Sitio Web por adelantado. Cellvoz no se hace responsable por los daños y perjuicios por la suspensión o la limitación del uso de su sitio web, Software o aplicación de llamadas por internet.
    • 9.5. El Software o aplicación de llamadas por internet no está diseñados para transmitir llamadas de emergencia a ningún tipo de hospital, organismo de seguridad, unidad de atención médica o cualquier otro tipo de servicios que se conectan a un usuario de servicios de emergencia personal o al público, puntos de seguridad de contestación ("Servicios de Emergencia"). Existen diferencias importantes entre los servicios telefónicos tradicionales y los servicios ofrecidos por Cellvoz. El usuario conoce y acepta que: (i) El servicio ofrecido por Cellvoz no implica obligación de ofrecer acceso a servicios de emergencia de acuerdo con las normas aplicables, los reglamentos o la ley, (ii) el presente servicio no remplaza o sustituye los servicios de Telefonía Básica Conmutada (TPBC), los servicios de Telefonía Móvil Celular (TMC) o Servicios de Comunicación Personal (PCS), los cuales ofrecen acceso a servicios de emergencia, y (iii) el Software y los productos no son un reemplazo para su servicio telefónico principal.

  • 10. Contenido de las Comunicaciones

    Cellvoz no verifica ni respalda, y no se hace responsable por el contenido de las comunicaciones realizadas por medio del Software o aplicación de llamadas por internet. El contenido de las comunicaciones es de exclusiva responsabilidad de la persona que originó dicho contenido.

  • 11. Calidad

    Cellvoz no garantizar que el Software o aplicación de llamadas por internet, productos o sitios web, siempre funcionen sin interrupciones, retrasos o errores. Un número de factores pueden afectar la calidad de sus comunicaciones y el uso del Software, la red local, firewall, su proveedor de servicios de Internet, la conexión a internet, la red telefónica pública conmutada y su fuente de energía. La calidad en las llamadas está sujeta a la calidad del internet por parte de su proveedor de internet o el ancho de banda al que usted tenga contratado. Cellvoz no se responsabiliza de cualquier trastorno, interrupción o retraso causado por cualquier falla o deficiencia en cualquiera de estos elementos o cualquier otro elemento sobre el cual no tenemos control.

  • 12. Cambios en los productos

    Cellvoz está mejorando constantemente el software y productos por lo que es probable que también tenga que cambiar las características técnicas de vez en cuando con el fin de cumplir con las regulaciones aplicables. En consecuencia, el usuario reconoce y acepta que los Productos y la funcionalidad del software o aplicación de llamadas por internet están sujetos a cambios así como sus características.

  • 13. Como comunicarse con Cellvoz

    • 13.1 A través de la opción de ayuda.
    • 13.2 Correo electrónico info@cellvoz.com.co
    • 13.3 Líneas de atención local o línea gratuita nacional publicadas en la página web www.cellvoz.com opción oficina virtual.

  • 14. Equipos de ATA o de voz sobre IP con protocolo SIP

    Usted puede utilizar su cuenta Cellvoz en equipos ATA (adaptador de teléfono analógico) el cual permite configurar su cuenta y realizar llamadas a través de internet o en equipos de voz sobre IP con protocolo SIP. La calidad en las llamadas depende del ancho de banda y la calidad del internet de su proveedor, así como de la red local, firewall, router, energía, Cellvoz no se responsabiliza de cualquier trastorno, interrupción o retraso causado por cualquier falla o deficiencia en cualquiera de estos elementos o cualquier otro elemento sobre el cual no tenemos control.

  • 15. Anuncios y productos de terceros

    Usted puede encontrar en el software o aplicación de llamadas por internet o en la página web www.cellvoz.com anuncios o publicidad de terceros con un hipervínculo que ofrecen productos o servicios incluyendo juegos, aplicaciones, imágenes, tonos de timbre o avatares. Cellvoz no se responsabiliza de dichos productos o servicios. Los productos o servicios de terceros puede estar sujeto a términos propios del proveedor, Usted debe revisar los términos antes de realizar cualquier compra o el uso de cualquier producto o servicio de terceros.

  • 16. Cancelación de cuenta Cellvoz

    • 16.1. Usted puede cancelar el uso de su cuenta en cualquier momento, mediante solicitud o dejando de utilizar el servicio.
    • 16.2. Cellvoz puede cancelar su número de cuenta si pasado un año no ha tenido uso.
    • 16.3 Si usted no cumple con los términos y condiciones
    • 16.4 Si realiza o se sospecha que está utilizando la cuenta de forma fraudulenta
    • 16.5 Por cambios en la regulación o mandato legal.