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El servicio al cliente y la atención al cliente, se complementan

Mientras el servicio al cliente se traduce en estrategias que ayudan a satisfacer necesidades del usuario; la atención al cliente se refiere a cómo se le hace sentir. Por lo que ambas figuras no entrarán siempre en discordia y por el contrario, podrían hasta complementarse, porque las dos se relacionan con el trato al cliente.

Cuando el servicio y la atención al cliente se manejan adecuadamente puede optimizarse la lealtad de los usuarios y hasta prolongar el vínculo con ellos. A decir de American Express, un 33% de los usuarios estadounidenses cambia a un competidor cuando vive una experiencia negativa con la atención al cliente.

Existe un lugar común en el mundo empresarial y es el relacionado con que perder un cliente es más fácil que ganar uno nuevo. Un importante porcentaje de consumidores que experimenta algo negativo con una marca, dejará de comprarlo o por lo menos reducirá la periodicidad en su consumo.

Servicio al cliente vs atención al cliente

Algo muy importante a tomar en cuenta entre el servicio al cliente y la atención al clientes es lo siguiente:

  • Cuando un cliente vive la sensación de un servicio satisfactorio, hay grandes probabilidades de que vuelva a comprar o usar el producto o el bien brindado. El Grupo Temkin concluyó que el 87% de los usuarios que experimentan conformidad como cliente, regresa al establecimiento o vuelve a pedir el servicio
  • En su estudio demostraron que el 45% de los clientes está en la disposición de pagar más alto por productos y servicios; resta importancia a un costo superior, en comparación con otra marca, siempre que se mantenga una mejor atención al cliente.
  • El servicio al cliente refiere a las prestaciones adicionales que el usuario espera, independientemente del producto o servicio básico que adquiere o solicita. Se trata de ese valor agregado al bien o servicio; que definitivamente diferencia a una marca de cualquier competencia y está íntimamente ligado a la comunicación con el cliente.

Recuerda que cuando hacemos referencia a la atención al cliente, debemos incluir sus tipos: atención según el medio, la intención del contacto y la acción de la compra.

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Servicio al cliente y atención al cliente

Como ya dijimos, estas dos figuras no tienen que ser antagónicas o rivales, sino que eventualmente pueden (y deberían) fusionarse de la siguiente manera:

1. El servicio al cliente supera el simplemente ser cordiales, atentos y amables con todos los usuarios, pues como dijimos, se trata del toque adicional. El objetivo es ofrecer un servicio más completo alrededor del bien que se vende e ir más allá de la simple satisfacción del cliente.

2. La atención al cliente es tener en cuenta que cada interacción con él, debe ser aprovechada para analizarlo y poder desarrollar luego nuevas estrategias. Las estrategias a desarrollar deben permitirte ampliar formas de venta y de atención al usuario más acertadas.

3. El servicio al cliente no obedece a la atención y resolución de un problema específico, sino a la permanente observación de conductas de los usuarios. Debes estar atento a las demandas, sugerencias y gustos del cliente que te ayudarán a  generar nuevas ideas que cubran las necesidades comerciales y de comunicación. Datos importantes que contribuyen al crecimiento de propietarios, comerciantes y empleados, que deben ser asumidos en charlas de estímulo y reconocimiento a todo el personal.

4. Actualmente, la atención al cliente y el servicio al cliente están ganando más terreno e importancia en todos los ámbitos del comercio, más que una «simple obligación».

Preparándose y preparando al personal cada día

Según estudios realizados por Zendesk en 2019, las expectativas de los usuarios van creciendo y como consecuencia de ello; crece la necesidad de ampliar y mejorar los recursos utilizados por los comerciantes, sin desmejorar el servicio y la atención. 

El citado estudio indica que el 46% de los usuarios encuestados acepta que ha modificado sus niveles de exigencia comparado con años anteriores. Mientras el 59% de los oferentes de atención y servicio al cliente manifestó haber percibido el cambio de mayor exigencia en el usuario.

Hay factores importantes y característicos que pueden ayudarte a comprender mejor qué servicio al cliente y atención al cliente pueden ir de la mano. La forma en que resuelves los problemas del usuario, cómo recibes sus quejas, observaciones y sugerencias, la presentación del bien o servicio, etc. 

Se trata de un área que debes conformar con un equipo con visión de futuro, empeñados en el éxito, líderes y proactivos. Este equipo debe entender cuál es su lugar en la empresa y qué es lo que significa realmente brindar un servicio y atención al cliente.

Siempre podrás mejorar tu servicio y atención

El cliente siempre debe irse con la sensación de por lo menos haber sido escuchado, de haber recibido un trato respetuoso, cordial y sin exageraciones. Por supuesto, no puede faltar la respuesta oportuna y adecuada, siempre procurando acelerar el tiempo de respuesta y de atención a sus consultas.

Hoy día existen herramientas tecnológicas y digitales que te apoyan en todo esto y te ayudan a almacenar todos los datos e información de tus clientes. Los usuarios pueden ingresar automáticamente desde sus dispositivos móviles en cualquier lugar, para sugerir o para solicitar algo y suministra información valiosa que debes resguardar.

Esto te permite acceder a un gran cúmulo de información almacenada de manera fácil y ordenada para diseñar tus propias estrategias de servicio al cliente. Evitar que tu cliente deba repetir información y permanecer largo tiempo en espera es parte de lo que puedes hacer con estas herramientas. 

Recuerda que la repetición innecesaria y el tiempo de espera, son dos razones por las que tu cliente llega a estados de frustración. Estos momentos pueden ser reducidos al mínimo y cambiados por una experiencia de atención al cliente altamente positiva y enriquecedora con herramientas tecnológicas.

Tu supervisión personal es importante

Siempre será positivo capacitar y actualizar al personal para que su atención sea efectiva, el servicio adecuado y el tiempo de respuesta acorde con lo solicitado. Zendezk asegura que el índice de satisfacción del usuario creció un 44% con nuevas experiencias de servicio y atención al cliente y más velocidad para responder sus requerimientos. 

Tu presencia en el establecimiento, la constante interacción con tus empleados y clientes, es algo que no debes dejar de lado ni delegar en ninguna persona. Aun si ofreces la opción de autoservicio, que resulta una gran solución, nunca debes olvidar que empleados y clientes necesitan eventualmente hablar con el jefe.

El hecho de ofrecer personalmente el servicio al cliente, es en alto grado, algo que el usuario percibe como una atención personalizada y lo agradecerá. El agradecimiento del cliente no se refleja en un simple «gracias», sino que se traduce en la mejor publicidad para tu servicio o producto.

Herramientas de servicio al cliente

Por último, implementa las herramientas correctas que le permita a tu empresa dar el mejor servicio al cliente, herramientas como PBX Virtual que te permita atender a tus clientes por medio de atención telefónica, chat en tu página web, CRM y Whatsapp. 

En Cellvoz somos especialistas en servicio al cliente, tenemos más de 15 años de experiencia apoyando a empresas con servicios y herramientas. Contáctanos o crea una cuenta gratis y uno de nuestros especialistas de servicio te atenderá.

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