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Petición, queja o recurso (PQR)

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Hechos en que se fundamenta la PQR
Si deseas adjuntar archivos, puedes enviarlos al correo info@cellvoz.com.co junto al Código Único Numérico que se te enviará al correo electrónico una vez finalizado este formulario.




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Los usuarios del servicio Cellvoz Colombia Servicios Integrales S.A. E.S.P., tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos, en forma verbal o escrita, en nuestra oficina física de atención al usuario, página Web, Facebook o a través de nuestra línea de atención al cliente desde la aplicación Cellvoz 01486. PQR: Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos. Contra la decisión proferida por Cellvoz Colombia Servicios Integrales S.A. E.S.P., el usuario podrá presentar los recursos que se describen a continuación: - Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. - Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. - Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-o Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo. - Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión. Una vez radiques la PQR se te entregará una constancia de haberla presentado y un código numérico con el cual podrás hacer seguimiento de lo que pasó con tu PQR. A partir de la fecha de radicación, nuestra empresa cuenta con 15 días hábiles para *dar respuesta. Cuando pones una queja, petición o reclamo, pueden pasar tres cosas: - Que contestemos en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente. - Que contestemos de forma negativa tu petición y con la respuesta que te demos no se solucione tu problema. - Que no te contestemos dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarnos el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atendamos de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hacemos puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga. Si te contestamos dentro del término legal, pero la respuesta no te satisface puedes objetarla ante nosotros mismos por medio de un escrito que se llama recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación. Para este trámite sólo cuentas con diez (10) días hábiles partir de la fecha en la que recibiste respuesta por parte nuestra.

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